¿Cuál es el panorama del comercio online en Argentina?

(Por Camila Frontalini) El eCommerce en Argentina (y América Latina) generó una transformación cultural. Con la era digital, el acceso de información y las redes sociales, el cliente cambió la manera en que se relaciona con las empresas y cómo se forma una opinión.

En este sentido, Cecilia Hugony, Fundadora de RealCX, y especialista en Experiencia de clientes, una de las Speackers de la 4° Edición Online del Social Media Day Argentina (inscripciones acá) afirma que en este contexto “cambió la relación de poder. Hasta hace unos años, si el cliente tenía una mala experiencia, se lo comentaba a un par de amigos y conocidos. Hoy, puede ir a Twitter a desahogarse o exigir una solución, y en cuestión de minutos, miles de personas se verían influenciadas por su mensaje”.

Además, la especialista afirma que “más allá de que las redes sociales no nacieron con el objetivo de gestionar las consultas de servicio al cliente, la realidad es que con la pandemia los canales tradicionales que los clientes utilizaban para reclamos y consultas se vieron afectados por falta de personal (tiendas físicas, call centers, email, chat), al menos por un tiempo. Ante esta imposibilidad de poder conectarse con la empresa para resolver sus necesidades, los clientes se han volcado a las redes sociales, con la expectativa de que un agente (humano o automatizado) lo ayude con su problema, sin salir de ese canal”.

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