Pagó, el sistema se cayó y se fue sin la compra: un supermercado deberá indemnizarla

Una clienta de un supermercado de Neuquén abonó una compra con su tarjeta de débito, pero una falla en la terminal impidió que la operación quedara registrada en el sistema del comercio. Aunque el importe fue descontado de su cuenta bancaria, la mujer no pudo retirar los productos ni obtuvo en ese momento una respuesta que resolviera el inconveniente.

El problema comenzó cuando terminó de pasar por caja una compra que incluía alimentos, artículos de limpieza, productos de bazar y comida para mascotas. Después de introducir la tarjeta y autorizar el pago, la terminal se bloqueó y emitió un comprobante cancelado. El dinero, sin embargo, había sido debitado.

Durante cerca de media hora intervinieron el cajero y varios supervisores. La operación no aparecía en el sistema de ventas, pero el pago sí figuraba en la cuenta bancaria de la consumidora. La mujer no recibió los productos ni recuperó el dinero antes de retirarse del establecimiento. 

La devolución llegó ocho días después. Para entonces, la clienta ya había enviado una carta documento en la que exigía la entrega de la mercadería o la restitución del importe. La respuesta del supermercado no sólo negó los hechos denunciados: también sostuvo que el dinero ya había sido reintegrado y la intimó a cesar en sus reclamos bajo apercibimiento de iniciar acciones judiciales.

La sentencia de primera instancia

Durante el proceso, se determinó que existió una falla en el sistema del comercio. El informe bancario confirmó que el pago había sido debitado el día de la compra y acreditado nuevamente varios días más tarde. Por otro lado, la pericia informática encontró un vacío en la secuencia de operaciones de la caja: faltaba el registro de la transacción cuestionada y el movimiento siguiente correspondía al reinicio de la terminal.

Para el juez civil Martín Peliquero, el episodio no podía ser presentado como un inconveniente ajeno al supermercado: “El funcionamiento del sistema de cobro constituye una tarea propia de la actividad desarrollada por la demandada para efectivamente percibir la prestación por los bienes que los consumidores pretenden adquirir en su establecimiento”. Las consecuencias de esa falla, sostuvo en la sentencia, “no pueden trasladarse al consumidor”.

El fallo consideró probado que la mujer había pagado, que la operación no quedó registrada y que se retiró sin una compra que ya había sido debitada. También señaló que el reintegro posterior no borró lo ocurrido en la línea de cajas, frente al personal y a las demás personas que se encontraban comprando. 

La situación, afirmó el magistrado, era capaz de provocar “incomodidad, disgusto y exposición innecesaria”, porque la clienta tuvo que explicar y justificar un problema generado por el propio sistema del supermercado. 

La sentencia entendió que el episodio había superado una molestia cotidiana y admitió una reparación por la afectación sufrida y por el período durante el cual la mujer no pudo disponer de su dinero. El juez rechazó, en cambio, la sanción adicional solicitada contra la empresa. Consideró que el caso había comenzado con un “incidente técnico” y que no se había probado una conducta dolosa, una indiferencia grave o una práctica reiterada suficientemente relacionada con lo ocurrido. El comercio recurrió la decisión del magistrado.